在北大醫(yī)療淄博醫(yī)院（淄博經開區(qū)醫(yī)院），有這樣一支團隊，他們既是優(yōu)質服務的踐行者，又是優(yōu)質服務的傳播者。他們以專業(yè)的知識和熱情的服務，不斷推動醫(yī)院服務質量的提升，他們就是醫(yī)院的內訓師團隊。近日，在新入院員工培訓中，他們再次凝聚到一起，以《用心服務》工作坊，傳承醫(yī)院服務精神，提升新員工服務水平。

內訓師們從“理解患者的期望、對優(yōu)質服務達成共識、管理關鍵感知點和關鍵時刻、掌握溝通技能、實施服務步驟、進行服務補救、內部無縫隙服務”七個能力要素，對優(yōu)質服務進行了全面闡述，幫助大家掌握服務工作的理念與技巧。

培訓以內訓師與新員工之間的互動為核心，打造一個充滿活力的學習環(huán)境。內訓師們旁征博引，巧妙地運用豐富的服務案例，輔以多元化的活動形式——“信任行走”、“角色扮演”以及“彩球公司游戲”，巧妙地引導新員工們全身心投入其中。大家紛紛踴躍發(fā)言，積極參與互動與討論，現(xiàn)場氣氛在互動中逐漸升溫，一度達到高潮。在互動討論中，新員工們不僅深刻領悟到了構建與維護高效團隊的關鍵技巧，更樹立了強烈的服務意識。

為優(yōu)秀學員頒發(fā)精美禮品

為優(yōu)秀小組頒發(fā)精美禮品

本次培訓對于改善新員工服務意識和服務水平，為患者提供更高效、更溫暖、更優(yōu)質、更便利的優(yōu)質服務具有重要推動作用，從而進一步規(guī)范服務細節(jié)，打造自身優(yōu)質服務品牌，助力醫(yī)院高質量發(fā)展。

采編：SE7EN

審核：朱鳳霞